ServiceNow: Att en service inställning till mer än IT

Kundservice är fortfarande ett koncept många företag lägger ut. Bättre företagen ger det mer än bara tomma ord. Stora företag gör det en del av varje aspekt av deras företag.

Tyvärr har många företag och chefer som kör många av sina processer inte vet hur man gör sin del av företagets kundtjänst fokuserad. De saknar verktyg för att mäta sina ansträngningar. De vet inte statistiken eller taxonomi för mätningar tjänster. Ännu värre, om de försökte att diskutera sina framsteg med sina kamrater i andra delar av organisationen, kan det vara en utmanade konversation.

Företag utan en stark intern servicekultur är fel på den gyllene regeln.

Men varför skulle Ekonomi, Juridik, logistik eller Human Resources har en kundtjänst fokus? Vet de inte sina jobb? Är de inte utför mot arbetsbördan de har? Kan det vara så att deras värde bidrag till företaget kan ökas? Svaret på allt detta skulle kunna vara “Ja”.

Men jag misstänker att många grupper ger bara en snabb titt på den servicenivå de ger till andra inom deras företag. Dessutom skulle jag satsa att människor i andra delar av företaget inte håller med en annan avdelning är (mestadels) självbedömning av sina servicenivåer. Andra arbetare och chefer kan önska olika mått, olika servicenivåer, olika tjänster som erbjuds, etc. Men dessa behov / vill / andras förväntningar är inte rutinmässigt samlas in, granskats och införlivas i affärsprocesser och åtgärder.

Nu kanske du frågar “Vad? Vem bryr sig om HR är bara gör en tveksam jobb? “Som en chef som var ofta på den mottagande änden av en funktionell avdelningens” service “till min enhet, jag ofta täckt vad andra trodde vi ville eller behövs. Värre var klyftan mellan våra förväntningar och vad fick var ofta enorm. Om du inte fånga det, det är en riktigt dålig sak.

Jag har gått år utan att någonsin en gång se någon från HR mörkare våra golv. Hur i hela världen kan man veta vilka typer av rekryter vi behöver om de inte ens göra ett försök att ta reda på? Ignorera hela avdelningar är illa nog, men antar att vi gärna ska acceptera sina tilldelade kostnader för de tjänster som de inte gör är en dubbel förolämpning.

Under årens lopp har jag betalat furst summor för IT-tjänster, golvyta, rekryteringstjänster, etc. som min organisation aldrig fått. I över 10 år med en grupp, jag har aldrig träffat vår CIO eller högre IT-person i organisationen – och vi arbetade i samma byggnad.

Fråga: Vad är skillnaden mellan företagets funktionella grupper och en skål med yoghurt?

A: Endast en av dessa har en bra kultur.

En lika irriterande “service” Jag har betalat för är att ha Finans kräver alla typer av finansiella planer / budgetar eller andra scheman som är till någon hjälp för min organisation och kan innehålla uppgifter om någon verklig användning eller insikt till någon. Men de alltid tycktes ha det i går eller när jag är i ett plan som flyger till någon avlägsen hörn av världen. Sällsynta är begäran Finance som inte behövs för en vecka sedan. Kan inte de planerar? Har de inte sett en kalender innan?

Stämningen hävdar att ServiceNow har byggt sin verksamhet på BMC: s patent för IT-management.

Åh, är tjänsten förbrytelser att en samlad funktion kan hög på andra grupper bister och groteska. Det suger själen ur organisationen och människorna i den. Det gör att människor vill arbeta någon annanstans. Det är det som gör arbetet, arbete, när det borde vara roligt.

Företag utan en stark intern servicekultur är fel på den gyllene regeln (dvs. Gör mot andra som du önskar att de skall göra mot dig).

Om din organisationsenhet utlöser en kostnad återkrav till en annan del av företaget, måste du ha en service kultur och verktyg för att hantera en brunn. Om du utlösa arbete (eller efterfråge resultat från) andra avdelningar eller funktioner, är du förmodligen i behov av en service makeover också.

När jag gick till ServiceNow s användarkonferens för ett par månader sedan, jag trodde inte att jag skulle få skolade om hur företag kan ha denna typ av tjänst kultur i hela deras företag. Nej, jag tänkte ServiceNow var en fast enbart inriktad på IT-avdelningar.

Tjänsten taxonomi, driftserfarenhet, Service Delivery, service assurance, service Analytics

Jag var fel – big time.

ServiceNow ursprungligen utvecklat en rad molnteknik som hjälper IT-organisationer mäter tjänster / servicenivåer som de tillhandahåller till sina väljare. Som det visar sig, kan samma metoder och tekniker tillämpas på andra funktionella grupper också.

Jag lärde mig att för en funktionell grupp, inte bara IT för att utveckla en framgångsrik tjänster miljö måste fem kritiska saker förekomma

I en efterföljande intervju med Dave Wright, en ServiceNow verkställande, lärde jag mig att ServiceNow fokus är klart runt skapa system för engagemang. Jag vet – om du är som jag – detta uttryck åberopar nästan din kräkreflex, eftersom det är så överansträngda och missförstådd av så många programvaruleverantörer. Men i rättvisans namn till ServiceNow, jag tror att de får det.

De bästa systemen kräver ingen slutanvändarutbildning (ett stort hinder för många av de program jag utvärdera och / eller använder dagligen) .; de bästa e-handelssajter har inga övergivna kärror (eftersom erfarenheten är så idyllisk) .; Bäst IT-systemen är inte bara de som har stora upptid statistik. De är system som alla användare (mer än anställda – inkluderar leverantörer, kunder, etc.) tycker om att använda.

Samverkan; Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplatsen,? CXO, Vem påverkar CIO: er? Här är topp 20, CXO, ANZ Bank att blanda tech verkställande däck, datacenter, Delta sätter prislapp på system strömavbrott: $ 150 miljoner före skatt inkomst

Dave talade om hur en HR-avdelning som tar veckor, i stället för dagar, för att ombord på en ny hyra inte riktigt engagerande med dessa arbetare eller de avdelningar som de att tjäna. En av de viktigaste HR mått vi diskuterade är hur tiden mellan intervjua arbetssökande och göra dem ett erbjudande faktiskt har ökat med nästan två veckor sedan början av lågkonjunkturen under 2008. Om det inte är en ledande indikator för en servicenivå problem i HR Rekrytering, jag vet inte vad du skulle vilja kalla det. (Om du vill ha mer om hur ServiceNow ger denna tjänst tänker HR, se denna länk.)

Dave och jag diskuterade hur varje funktion i företaget behöver en SLA (Service Level Agreement). Dessa avtal måste ta itu med taxonomi, analys, etc. som anges ovan. Dave diskuterade också hur ett enda avtal eller en uppsättning statistik kommer inte alltid fungerar. Han använde exemplet med en grupp ledare föredrar att kommunicera via e-post och röstbrevlåda medan andra generationer av arbetare föredrar text eller andra metoder. För att lägga till ett mått på vikt vid denna punkt, diskuterade han hur en arbetsgivare gav ut premiecheckar till anställda för enastående service. Tyvärr var dessa kuponger inte att lösas in som de anställda som fick dem sällan tittat på deras e-post – e-post var distributionsmedia för dessa kuponger.

Att skapa ett verkligt system ingrepp kräver affärs funktionella ledare att förstå sina väljare än en enkel uppsättning resultatstatistik. Det kräver en intim förståelse av psycho av dessa människor också.

Dave delade också dessa punkter om system för engagemang

Kultur av allt as a Service (EAA)

ServiceNow och dess partners tar kunskapen om tjänster i sin strategi för att hjälpa IT-grupper till andra funktionella och vertikala segment.

Enterprise representerar det kitt som binder samman team och affärsprocesser, särskilt i globala organisationer. Se hur affärssystem förenklar, webifying, mobilisera och få en mycket mer social.

I intervjuer med ServiceNow kunder, hörde jag en ofta upprepad berättelse: En CIO tog i ServiceNow moln teknik i IT-gruppen och med tiden introducerade tekniken till andra funktionella grupper i deras företag. En verkställande beskrev hur deras företag (inte bara IT) har en gemensam ram för att mäta och kommunicera tjänste framgångar / utmaningar. Han beskrev den korsbefruktning av stora tjänsteidéer i den verkställande kommittén. Varje funktionell grupp har baslinjen servicenivåer och mäts kontinuerligt mot dessa mått. De använder också en hel del av arbetsflödet teknik för att automatisera routing och beslutsfattandet i deras företag.

Snabbare, bättre beslut och synlighet på problem har gjort en skillnad för dem. En tjänstedisciplin har inneburit organisatoriska förändringar, nya affärs taxonomi och förbättrade arbetsflöden för detta företag. Och om du är nyfiken, detta företag gjorde detta eftersom de inte kunde expandera globalt tills de hade bättre interna verksamheten inom landet.

Värdering

En annan ServiceNow kund diskuterade hur de använder lösningen för att hantera HR fall. Vare sig det är för arbetslöshetsersättning krav, arbetare ersättningskrav, anspråk diskriminering eller andra HR-frågor, är verktyget hjälper kunden snabbt undersöka och bestämma dess nästa tillvägagångssättet. Verksamheten fallet för detta innebär otvivelaktigt snabb disposition av vissa frågor och hjälper täcka eventuella rättegångskostnader.

ServiceNow bör göra väl som sträcker sig bortom IT-avdelningen. IT-chefer kan bli deras största interna bundsförvant i expanderande konto penetration inom befintliga kunder. Om företaget kan fortsätta att bygga ut de taxonomier och mått för mer funktionella avdelningar, kan det växa till flera multiplar av dess nuvarande storlek.

Företaget har en PaaS (Platform-as-a-Service) som partner använder för att förlänga kärnlösning. Där Salesforce.com: s PaaS, Force.com kan ange en organisation via försäljning / marknadsföring sidan av kundens verksamhet, bör ServiceNow oss finna enklare åtkomst via IT-avdelningen.

Att få företag att anta mer av en tjänstekultur internt förblir en bit av en missions försäljning, men eftersom jag fortfarande stöter på mindre upplysta företag där ute. Tack och lov, de mest resistenta mot denna typ av tänkande håller på att försvinna som dinosaurierna.

Uppdatering / Sidebar: För några månader sedan, skrev jag ett stycke med titeln “Vart tog Human i Human Resources Gå?” Jag har blåst bort av antalet personer som twittrade att bit. Tydligen slog det en nerv i HR cirklar. Artikeln fokuserade på hur lång tid HR professionell plötsligt tittar på att rekrytera från andra sidan staketet. Vad hon såg var inte vacker.

Snabbspolning framåt några veckor efter att artikeln sprang och ServiceNow hade hyrt denna HR pro. Det är ovanligt att jag kan binda två olika historier som dessa tillsammans. Jag är glad att ServiceNow och Connie funnit varandra. Nu undrar jag om ServiceNow kommer att genomföra en del av sin egen teknik i sina HR och rekryteringsprocesser?

Upplysningar: ServiceNow täckte mina resekostnader till sin användarkonferens i april.

Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplats?

Vem som påverkar CIO? Här är topp 20

ANZ Bank att blanda tech verkställande däck

Delta sätter prislapp på system strömavbrott: $ 150 miljoner före skatt inkomst