Twitter: Grattis, tack och WTF?

Låt mig bara säga det genast. Trots titeln, det finns en faktisk underliggande logik och en ordnad orsak till titeln. Tänk med mig och det kommer att vara klart, tror jag, ganska snabbt, om ni håller med mig eller inte.

Låt oss komma in i det.

Grattis

Som någon med en puls vet, Twitter hade en mycket framgångsrik börsintroduktion två veckor sedan. Vad det betyder är att det bolag som äger en mycket viktig kommunikationskanal nu har en massa pengar och en skyldighet att växa och utvecklas under de närmaste åren till något som många kan förutse och i övrigt kan vi åtminstone hitta en anledning att använda.

Detaljerna för de av er som kanske inte känner till dem, deras IPO, är

Detta förebådar bra saker för Twitter, som inte är lönsam ännu, men är också en lång väg från 2006 tänker på Twitter, som var “det verkar sval men jag är inte säker på vad den gör? Eller vad det kan göra? “Jag minns att se möjligheterna marknadsföring tidigt lära ut det i en klass på CRM redan 2006 eller 2007, men jag inte förutse vad en stor aktör skulle det bli.

Så först, grattis till Twitter. En välförtjänt framgångsrik börsintroduktion på grund av en unik idé som fångats på och har inte bara fått 230 miljoner människor som är inblandade i att använda den (kom ihåg detta för senare) men också har blivit en primär kommunikationskanal för allt från nyhetskanaler till beredskapsteam. Det har även blivit en kulturell ikon via sin användning av hashtags som du kan se i den här sköna Jimmy Fallon Justin Timberlake / rutin på Jimmy Fallon show.

Tack

Jag vill också personligen tacka Twitter för att hjälpa mig ut ca 3 veckor sedan när jag var hackad av en mycket professionell grupp hackare är kända för att hacka kändis konton. Jag är så hedrad. Tack så mycket.

Jag kommer inte att nämna dem eftersom de inte förtjänar att ges någon PR. Medan jag var på ett plan till Seattle, en fem timmars flygning, var jag hackat inte bara genom att ha mitt lösenord brutet men också med min e-post ersätts på mitt konto.

För er som aldrig har varit med om detta, är det lätt att ersätta en stulen lösenord. Som kan göras automatiskt. Men Twitter baserar allt de gör med dig på den e-postadress associerad med Twitter användar-ID. Om hackare kan skilja e-post du använde från kontot och omdirigera konto till ett annat e-post, blir det omöjligt enligt Twitters automatiserade schema att göra något åt ​​det eftersom de kommer ständigt informera er om att de “har inga uppgifter om det här meddelandet i samband med detta användar ID.”

Så räkna dig, hur ett telefonsamtal till kundservice då? Hur låter det? Som kan hantera det rätt?

Här är vad Android ägare gör när Apple släpper en ny iPhone, Apples garanti för vattenresistent iPhone 7 omfattar inte flytande skador, $ 400 kinesiska smartphones? Apple och Samsung skaka av billiga rivaler, höja priserna ändå;? Googles DeepMind hävdar viktig milstolpe i tillverkningsmaskiner tala som människor

Tech Industry, Zuckerberg under eld: “Facebook fel att censurera berömda Vietnam pic av napalm barn, stora datamängder, MapR grundare John Schroeder avgår, COO att ersätta, After Hours, Star Trek: 50 år av positiv futurism och fet social kommentar; Tech Industry, British Airways passagerare inför kaos på grund av IT strömavbrott

Höger, om det fanns en kundtjänst för att ringa. Det tog mig två timmar när jag landade bara hitta ett telefonnummer, och när jag kallade det, berättade det för mig att det inte finns någon kundtjänst för slutanvändare. Så det här var ett telefonnummer som är där för att berätta att inte ringa. Som lämnade mig helt i strid.

Utom….

Jag är en inflytelserik person från vad jag har hört. Och jag hoppas en trevlig person som alltid har haft sina vänners ryggar. Så jag gick in på Facebook för att beskriva mitt problem och se vad som kan göras. Flera av mina vänner som svarade (och det fanns en hel del) skickade meddelanden till Twitter inflytelserika som fick höra (att sammanfatta flera anteckningar som jag såg) att “(Twitter) verkar vara intresserad av CRM och den här killen är en mycket inflytelserik kille i CRM så att du inte vill att han ska förbannad. ”

En av de e-postmeddelanden bar frukt (tack Marcus Nelson) och en mycket inflytelserik person, som också är en mycket trevlig person, gick till Biz Stone felsökning laget (NOTE och TIPS: Alla stora företag har en felsökning lag som rapporterar till VD eller VD för företaget. du ringer HQ och be för dem. i det här fallet, du inte kunde) och fick problem hanteras i 3 timmar inklusive återassociera den e-post till kontot och säkra kontot (jag är inte säker på vad som innebär, men det var lugnande). Problemet löst.

Så, för att, tack Twitter (och inflytelserik person som skall förbli namnlös eftersom han inte bör belägrad av någon) för att hjälpa mig. Jag uppskattar verkligen dina ansträngningar och din snabba svar när Biz Stone laget larmades. Tack, tack, tack.

WTF?

Men det väcker en riktigt stor fråga. Vad om dessa typer av fall och många andra saker som kan vara problematiskt med Twitter som inte kan lösas med ett automatiserat system? Vad om den största delen av Twitter-användare som inte är inflytelserik? Vad om ingen kundservice för slutanvändare?

De kan vara det enda offentliga företag som inte har en kundtjänst för slutanvändare eller till och med en lättillgänglig telefonnummer för att nå någon.

Detta är ett stort problem för Twitter att de måste lösa. De kan vara det enda offentliga företag som jag är medveten om det inte har en kundtjänst för slutanvändare eller till och med en lättillgänglig telefonnummer för att nå någon på ett minimum.

När de säger att de har ingen kundservice för slutanvändare, är de inte bara missar poängen men att göra ett misstag som i slutändan kan skada dem illa.

Det finns en enkel logik i allt detta. Slutanvändarna är anledningen till att de kunde gå allmänheten. Som är ett välkänt faktum, är detta en intäkt svalt företag som behöver intensifiera det och inte längre bara vara ett företag med en enorm fiskala potential. Vad lockar företag på Twitter, med hjälp av saker som sponsrade tweets etc. är en enkel sak. Tillgång till en sorterbart, något filtrerbar, slutanvändare bas av 230.000.000 människor. Plus möjligheten att veta vad som slutanvändaren tänker på sitt varumärke och för att kunna dubbelriktat kommunicera med slutanvändaren. Utan att 230 miljoner, är Twitter ingenting. Ändå har de inte möjlighet att tjäna som 230 miljoner – och de säger att de kommer inte. Detta kommer vid en tidpunkt då Gen Z lämnar Facebook, väljer att använda Twitter och Instagram istället – det vill säga en period av stor möjlighet för Twitter. Kanske den bästa chansen för mega framgång bortom dess supportrar vildaste fantasi.

Men för att göra det, måste du tjäna de människor som gör vad du är. Det är inte de företag som ger dig med intäkterna, det är slutanvändare dessa företag tror att de kan nå – både höra och prata med – Twitter-slutanvändare. Som en av mina mantran går, vid slutet av varje B är ett C. Twitter kanske b ser sig som en B2B lek men det är B2B2C slutligen.

Ta modell av läkemedelsindustrin. Den farmaceutiska säljare vet att för att få apoteken att köpa de läkemedel som de LEVERERA måste de påverka läkarna att ha dem. Deras varumärke av medicin över någon annans version av ett liknande läkemedel. De kan inte och säljer inte direkt till apotek och butikskedjor så att de går att göra sina rundor för att läkarna och få dem att rekommendera varumärken. En indirekt försäljningsmodell som fungerar. Det enda läkemedels säljare vet säkert är att de måste ta hand om läkare eller deras livlina till apoteken är avskuren.

Även om det inte är en exakt analogi, dess jävla nära. Livlinan till företag som tillhandahåller Twitter med sina intäkter är Twitter slutanvändaren. Det råder ingen tvekan om det. Det är en duh sak. Twitter måste ta itu med detta.

För att åtgärda detta, är det uppenbart (för mig åtminstone) att ha en kundtjänstavdelning på någon nivå för slutanvändare är en no brainer. På grund av omfattningen / omfattningen av Twitter användning i en dag som enligt IPO ansökan är 500 miljoner, bara i volym ensam, det kommer att bli problem som sträcker sig från vad som hände med mig till tvister om konton för att helt enkelt enstaka driftstopp som har åtgärdas via något annat än Twitter.

Plus, är de nu ett publikt bolag. Deras skyldighet till sin bas, om det inte vore uppenbart tidigare, bör vara nu. Eller att offentligt erbjudande inte ser riktigt lika bra i många år framöver.

Titta, jag är en Twitter-användare. Jag älskar det för vad den gör och har sett värdet i det i 7 år. Så jag inte bashing det. De hjälpte mig. De hade en lyckad börsintroduktion. Jag önskar dem bara det bästa. Men avsaknaden av en kundtjänst för slutanvändare? Det är oförlåtligt vid denna tidpunkt. Så, Twitter, vänligen acceptera mina gratulationer, mitt tack och få denna kundservice sak rätas bort. Det finns en mycket större tack och gratulationer från många fler människor som väntar på att en.

Zuckerberg under eld: “Facebook fel att censurera berömda Vietnam pic av napalm barnets

MapR grundare John Schroeder steg ner, COO för att ersätta

Star Trek: 50 år av positiv futurism och djärv social kommentar

British Airways passagerare inför kaos på grund av IT strömavbrott